Sony Service

[Hannesvdb]

https://www.youtube.com/watch?v=apCc5JD4PYs

Wou dit gewoon even delen.
Ik ben geen zuurpruim maar deel toch voor een stuk deze mening.
Als Sony zich professioneel op de markt willen uiten is er nog wat werk aan de winkel.
Nergens vind je mensen die op (makkelijke) vragen kunnen antwoorden ivm de camera (in mijn geval de Sony A7RII). 

[Vinc_E]

Dit onderwerp is zeker bekend bij Sony Benelux. Heel inhoudelijk kan ik natuurlijk niet reageren, want ik ben niet verantwoordelijk voor alles wat betreft service. Ik besef me wel dat er zeker veel te behalen is nog. En merk ook dat soms zelf assisteren bij een reparatie (wat Albert een keer hielp) toch bijdraagt bij een positief resultaat. Echter zou dat niet moeten...

Realiteit is dat Camera een core business is van Sony. Echter is het niet de enige. 
Wat Sony als uitdaging heeft is om het versplinterde beleid omtreft service op alle vlakken beter te stroomlijnen. 

Het reparatietraject, klantenservice van Sony zelf, kennisniveau van verschillende werknemers, online platformen en winkels zelf zijn allemaal aparte eilanden. 

Dit forum, deze Community is uniek wat betreft kennis en feedback. Je zit hier heel dicht bij de afdelingen die dit soort gegronde punten door kunnen geven aan de juiste personen. 
Ik zal een uitgebreide aantekening maken en dit doorzetten naar Tokyo

[Hannesvdb]

Dag Sigiphoto en anderen,

Al mijn vragen zijn nog niet echt opgelost. De meeste antwoorden heb ik voornamelijk gevonden via internet, youtube en Portmixus van dit forum. Danku hiervoor!

Vind het gewoon wat vreemd indien je een toestel van +-3500 euro koopt (enkel body) dat je zo goed als nergens terecht kan met vragen over het product. Zoals ik al eerder op dit forum vermeldde, als Sony zich professioneel op de fotomarkt wil positioneren, is er volgens mij nog heel wat werk aan de winkel. Mijn toestel kocht in Art&Craft (zonder met modder te gooien) en daar kunnen ze me weinig of niet helpen. Inmiddels 2 fotobeurzen afgelopen: art&craft photday in Ghelamco en onlangs Imaging Days in Brussel. Zowel op de Sony stand als bij partners waar ze Sony apparatuur of producten die op de Sony toestellen passen, konden ze zo goed als geen antwoorden geven. Op Portmixus na die, volgens mij, de Sony producten beter kent dan alle vaste Belgische Sonywerknemers (die ik intussen heb mogen ontmoeten) samen.

Wel tevreden dat ik merk op dit forum dat het inderdaad een probleem is en er wel nog wat werk aan de winkel is op dat vlak. Leuk te zien dat er van hieruit initiatieven worden genomen, terwijl ik dat eerder verwacht van mensen die ervoor betaald worden (waar gaat mijn 3500 euro anders naartoe   )

Daarnaast wil ik wel nog even meegeven dat ik nog steeds super tevreden ben over mijn Sony A7RII, dat wel 

[albertdros]

Dag Hannes

Gewoon lekker blijven rond hangen hier. Je vragen worden hier volgens mij redelijk snel beantwoord en hier zitten ook 'echte kenners' waaronder @Portmixus die hier erg actief is. Zelf probeer ik ook mijn steentje bij te dragen! Zoals je zelf al zegt: er wordt zeker hard aan gewerkt. Dat Sony zo populair is in de Imaging business is voor hun ook vrij nieuw. In sommige landen (lees: US) gaat dat allemaal wat sneller dan in Europa. Komt ook omdat Sony zeg maar 'ieder voor zich' is per werelddeel en in zekere zin ook per land. Sony Nederland is heel actief en jou punten worden zeker meegenomen. Er zal ook meer activiteit plaats vinden rondom de camera's en lenzen dit jaar zoals je waarschijnlijk op dit forum al hebt gezien.

[pieterlj]

Ik heb drie keer te maken gehad met service via Sony in de vorm van een reparatie.

Ik heb een paar keer de sony servicedesk gebeld.

Mijn ervaringen met bellen:

Ik vermoed dat de persoon die ik aan de lijn had bij een call center werkt en helemaal geen verstand had van Sony produkten of daar ook maar iets van afwist buiten het script om. Ik belde net na de aankondiging van de a6300 met de vraag wanneer deze leverbaar zou worden in Nederland en hij zei toen dat hij al jarenlang op voorraad lag. Ik vroeg hem toen of hij niet in de war was met de a6000 maar het was eigenlijk duidelijk dat hij geen idee had waar ik het over had.

Een andere keer heb ik gebeld over de A77 (weet de vraag niet meer) maar ook toen was het duidelijk dat degene met wie ik sprak volgens mij zelfs geen flauwe idee had hoe die camera eruit zag of werkte.

Elk bedrijf dat zijn service uitbesteed aan een call centre neemt zijn klanten eigenlijk niet serieus. Dat is althans mijn mening. En mijn ervaring met het Sony call centre zijn echt ontzettend slecht. 

Via reparatie. 

Sony heeft geen eigen service centrum maar besteed dat uit. Ik kwam terecht bij Tech repair in Bergen op Zoom. Die doet de service van Canon/Sony en Samsung.

Ik heb een keer mijn Sony a77 laten repareren waarbij een gedeelte garantie was en een ander deel van de reparatie geen garantie was. 

Het is allemaal keurig afgehandeld maar het duurde wel erg lang. In totaal was er met deze reparatie bijna 4 weken gemoeid en dat vind ik erg lang eigenlijk. Verder was de communicatie prima en werd het apparaat ook netjes gerepareerd en ook werd de garantie afhandeling keurig afgehandeld.

Tevens heb ik een keer een lens laten repareren. Ook hier gold dat het netjes was afgehandeld met prima en duidelijke communicatie maar ook hier moest ik lang wachten tot het gerepareerd was. Ik meen net over de vier weken.

De derde keer heb ik na opgave reparatie kosten de lens niet laten repareren.

Ik verdien mijn geld niet met mijn camera's, voor mij is het een hobby. Maar je zal een pro zijn en je camera vier tot vijf weken moeten missen. 

Er valt dus voor Sony het nodige te verbeteren. Ik heb echter wel vertrouwen dat vanaf het moment dat Sony de zaken serieus neemt, het snel zal verbeteren.

[Vinc_E]

Het is geen geheim dat Sony de afgelopen jaren een herstructurering ondergaan is. 
Voorbeeld wat je nu aankaart, is daar onderdeel van. Jij bent niet de enige die vindt dat het beter kan. Daar moet ik overigens wel bij vermelden dat het sterk afhankelijk is van de persoon die je spreekt aan de telefoon, wat de kwaliteit van het respons is. 

Je kunt de vragen beter hier stellen, om een inhoudelijk antwoord te krijgen. Ik begrijp dat dit voor de alledaagse consument niet voor de hand ligt natuurlijk. 

Reparatieduur is inderdaad gemiddeld vier weken. Een professionele fotograaf heeft ook om deze reden vaak een back-up camera. Of een regeling getroffen waarbij een vervangende camera tot de mogelijkheiden hoort. Dit laatste is bij Sony alleen via retailers mogelijk die dat zelf als service bieden. 

[pieterlj]

Wat de reparaties betreft, had ik zeker vertrouwen dat het netjes gedaan zou worden. De manier waarop ik te woord werd gestaan bij tech repair was prima en verder was de afhandeling ook netjes. Ik vond het lang duren maar verder heb ik daar niks negatiefs over te zeggen. Het bedrijf lijkt zijn zaken te kennen en voor elkaar te hebben.

Echter, het telefonisch/email servicecentrum was echt spectaculair slecht. De personen die ik aan de lijn heb, leken daadwerkelijk helemaal niets van camera's te weten en nog minder van fotografie. Het was aan alles te merken dat deze mensen niet echt voor Sony werken en van één betwijfel ik of hij ooit een Sony camera heeft vast gehad. En als ze wel voor Sony werken, dan wordt het hoog tijd ze op herhalingscursus te sturen.

Klanten binnenhalen is één ding, maar ze houden is één ander ding. Klanten binnenhalen kost doorgaans bakken met geld, ze binnenhouden is een stuk goedkoper als je je zaken goed regelt. Een goede helpdesk kan zorgen voor klantentrouw of dat in ieder geval bevorderen.  Een slechte telefonisch helpdesk (zoals die van Sony) jaagt klanten weg. Een bedrijf dat zijn klanten serieus neemt en waardeert, zorgt ervoor dat vragen serieus behandeld worden door deskundige mensen en niet door het uit te besteden aan ondeskundige mensen die niets meer weten dan in het script voor hun neus staat.

Mijn twee centen als bijdrage.

Een uitmuntend voorbeeld van hoe het kan is Coolbleu. (ik ben daar klant maar verder heb ik geen band met hun). Daar krijg je altijd iemand aan de lijn die je echt goed helpt en het probleem oplost. Daadwerkelijk oplost binnen tien minuten.

Ik heb wel het vertrouwen dat als Sony het belang van dit soort zaken inziet, ze dit wel degelijk snel op orde kunnen krijgen.

Bedrijven zien service als onkostenpost. Ze zouden het echter moeten zien als een manier om klantentrouw te bevorderen en zo klanten binnen te houden. Uiteindelijk wordt daar geld mee verdient.

Als klanten zich echt serieus genomen voelen, dan komen ze echt wel terug voor hun volgende aankopen.

[albertdros]

Ik twijfel er niet aan dat vele het met je eens zijn. Ik weet echter van achter de schermen dat support verbeteren zeer hoog op de lijst staat. Er wordt hard aan gewerkt! 

[pieterlj]

Dan zal het zeker goed komen.

Het is aan de camera's en lenzen die uitgekomen zijn te merken dat Sony zich wel degelijk iets aantrekt van kritiek en er ook iets aan doet.

[Redgy1]

wel @Vinc_E dan ben ik toch blij dat ik nooit zolang heb moeten wachten bij de hersteldienst in Deinze (Gent) :smileythumbsup:max was 3 weken voor een serieuze breuk aan mijn A700 en sindsdien enkel nog eens lang moeten wachten, denk 2 weken voor een nazicht van mijn mijn 70-400G maar dat is dan ook omdat deze naar zuid Frankrijk moet voor herstel 

[pieterlj]

In Nederland zal het qua reparaties best een kunnen uitmaken bij welk service centrum je terecht komt. Ik woon in Breda dus ik kwam bij Tech Repair uit. Behalve over de snelheid van de reparatie (ik vind vier weken best lang), kan ik daar niks verkeerds over zeggen. Allemaal prima afgehandeld en netjes gemaakt.

Dat zou echter bij een ander servicecentrum zomaar anders kunnen zijn.