COUP DE GUEULE !!

[CONTRONI]

Bonjour,

Je souhaite faire part de mon véritable ‘coup de gueule’ pour le groupe SONY et ce texte ne va pas se limiter en lecture sur ce site d’utilisateurs.

Pour l’histoire, je possède un appareil photographique de marque SONY modèle DSC - RX10 MARK III, numéro de série 2893957 enregistré sur le site SONY le : 21/03/2017.

Au cours d'un récent périple de 18 mois en Amérique du sud, je ne peux qu’être satisfait  des images époustouflantes obtenues avec cet appareil notamment sur la qualité du zoom qui est un X 600. Ce  constat est complété par le fait que les images réalisées  ont fait le bonheur des adhérents inscrits sur notre blog de voyage mais aussi dans un journal local de la région qui a suivi notre périple.

Malheureusement, en décembre 2019, l'appareil a cessé de fonctionner produisant des images noires quelque soit le mode de prise de vue sélectionné indiquant le message ‘faible lumière’.  Avant de poursuivre je tiens à préciser que l’appareil n’a subi aucun choc ni d’exposition à un milieu humide.

Depuis l'Amérique du sud je me suis alors mis en contact avec le customersuppot.fr@eu.sony.com qui a enregistré mon problème sous les références [case:19473517][email:347999394] et qui m'a invité à procéder à la rédaction d'un formulaire à adresser au service unique de réparation SONY en France.

A notre retour de voyage je me suis rendu en mai dernier dans un magasin photo d’Aix en Provence, revendeur SONY pour y déposer mon appareil en vue d’une réparation. L’appareil photo a été expédié au SAV Sony (Cordon-Group).

Un devis a été établi atteignant à ma grande surprise le montant de 524 euros pour un produit datant de moins de 3 ans.

Compte tenu de la vétusté du produit et de l’exemplarité de l’appareil j'ai quand même donné mon accord pour réparation. Quelque jours plus tard le magasin me contacte pour m’informer que le service de réparation doit changer une pièce interne dans l'appareil mais que cette pièce n'est pas disponible car l'usine qui la fabrique a subi un incendie.

Par conséquent le réparateur n'a aucune date de la disponibilité de cette pièce dans le temps et répond par mail ne pas pouvoir répondre favorablement à la réparation. Muni de la facture d’achat il engage une démarche commerciale auprès de la maison mère Sony de manière à apporter une solution équitable qui me permettrait ‘fidélité oblige’ de rebondir sur l’achat d’un nouvel appareil.

Aucune réponse est rapportée par SONY malgrè les relances. Début Juillet considérant le délai de réponse long je reprends contact avec le customersuppot.fr@eu.sony.com expliquant le problème.

Il m’est répondu, je cite ‘j'ai le regret de vous informer qu'il n'est pas possible de répondre favorablement à votre demande car vous êtes hors garantie ainsi que Sony ne garantit pas la disponibilité des pièces de rechange après les deux ans de garantie’.

Tout est dit dans le message de réponse, comme aberration il n’y a pas mieux !

De son côté le SAV SONY reçoit finalement une réponse négative à tout geste commercial ajoutant que l’usine sera reconstruite et que la pièce sera alors disponible mais est ‘incapable’ d’annoncer une date de disponibilité.

Là je tire ma révérence à cette grande société multinationale SONY pour non respect du SAV. En clair c’est du n’importe quoi pour ne pas dire de la pure escroquerie.

[Lorraine__A]

Bonjour CONTRONI,

J'ai fait remonter votre message à l'Assistance Sony pour qu'ils puissent en prendre connaissance.

Bien cordialement,

Lorraine_A

[amangen]

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@CONTRONI  a écrit:

Bonjour,

Je souhaite faire part de mon véritable ‘coup de gueule’ pour le groupe SONY et ce texte ne va pas se limiter en lecture sur ce site d’utilisateurs. (...) Il m’est répondu, je cite ‘j'ai le regret de vous informer qu'il n'est pas possible de répondre favorablement à votre demande car vous êtes hors garantie ainsi que Sony ne garantit pas la disponibilité des pièces de rechange après les deux ans de garantie’.

(...) Là je tire ma révérence à cette grande société multinationale SONY pour non respect du SAV. En clair c’est du n’importe quoi pour ne pas dire de la pure escroquerie.

Bonjour @CONTRONI,

Même réponse dans mon cas au sujet de la panne E:62:10 bien connue des modèles HX300 et HX400 : voir ce post.

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        Bonjour,
       Je fais suite à votre demande concernant la réparation de votre DSC-HX400V. (...) Selon les termes et les conditions, Sony ne peut pas vous garantir la disponibilité des pièces détachées pour un produit hors garantie.
       Veuillez agréer, l’expression de nos sentiments distingués.
       Riham
       SONY SUPPORT TEAM

Cette clause ne me semble cependant pas faire partie du contrat de vente, et j'imagine que l'attitude des consommateurs dans les magasins changerait si cette mention était clairement indiquée en grands caractères à côté de l'appareil d'une marque à laquelle ils s'apprêtent à faire confiance...

Je serais également curieux de savoir comment les obligations de garantie peuvent être remplies par le constructeur dans le cas où la même pièce viendrait à tomber en panne sur un appareil encore sous garantie...??

Pour le futur, il faut savoir que l'Europe est en train d'élaborer des directives qui sont implémentées petit à petit dans les différents Etats membres en vue d'imposer à tous les constructeurs des normes en terme de réparation, afin de lutter contre l'obsolescence programmée. Ce type de "stratégie commerciale" ne devrait donc plus être possible à l'avenir...

Pour votre information complète, dans mon cas il se fait que l'information retournée par le service d'assistance SONY était "incorrecte" (pour rester poli), car il s'est avéré par la suite que, tant le remplacement complet du bloc optique proposé par le service de réparations (à un prix équivalent à celui d'un nouvel appareil) que le remplacement du connecteur flexible responsable de la panne (pour quelques euros !!, disponible sur toute une série de sites Internet, merci à @sony.e.62.10) était en réalité tout à fait largement disponible : voir ce post.

Il semble donc que le service d'assistance SONY ait malheureusement tendance à abuser du copier/coller de clauses standards leur permettant de se débarrasser au plus vite des tickets entrants (voir ce post), et/ou à se cantonner dans un mutisme complet (voir ce post), plutôt que d'apporter de vraies solutions aux consommateurs de la marque. Dans mon cas, j'ai finalement été redirigé vers ce qu'ils appellent (sic) "le plus haut niveau du service des plaintes de Sony France" (adresse email cro.FR@eu.sony.com), qui s'est également révélé totalement inefficace dans mon cas, mais auquel vous pouvez toujours essayer de faire appel.

Si vous avez d'autres actions en vue, pouvez-vous éventuellement m'en faire part par message privé, car je suis moi-même à la recherche de toute option qui me permettrait de faire valoir mes droits.

Et n'hésitez pas à partager votre expérience ici, c'est le but de ce forum.

Bonne chance à vous,