Dans ce forum comme d’en d’autres, je souhaite partager ma très mauvaise expérience avec un produit Sony acheté en mai 2015 puis avec leur lamentable service relations consommateurs.
Il s’agit d’un appareil photo compact DSC-TX 30, soit-disant étanche mais dans lequel est apparue de la buée après seulement deux immersion en eau douce. L’auto-focus est HS et l’appareil inutilisable.
Acheté chez Pixmania, je contacte leur SAV en septembre 2015. On me demande de renvoyer l’appareil dans un laboratoire nommé Cordon dont j’ai su plus tard qu’il était celui de Sony.
La réponse du labo est sibylline : Rapport d’intervention Economiquement irréparable « Suite au diagnostic, le coût de réparation est supérieur à la valeur marchande de votre appareil. Par conséquent, nous vous le renvoyons en l’état »
Et alors ? Quid du problème, de la garantie ? D’un échange ?
Il a fallut que je sollicite Pixmania pour obtenir le diagnostic du labo qui indique alors « dénonciation de garantie pour mauvaise manipulation du client »
Sans issue du côté de Pixmania qui se retranche derrière la décision du labo, je contacte alors, en décembre 2015, le customersupport de Sony par mail. J’explique la procédure déjà suivie et je fait référence à la réponse de leur labo en y joignant les copies des courriers.
J’ai une réponse rapide mais c’est à se demander s’ils ont bien lu ma demande car Sony me demande de leur envoyer l’appareil pour diagnostic !
Je leur demande confirmation et de bien relire mon mail initial. 4 jours plus tard, ils me répondent qu’effectivement il était inutile de renvoyer l’appareil et qu’ils ne reviendront pas sur leur décision.
En février 2016, j’adresse alors une réclamation à la Direction à Paris en courrier suivi. Aucune réponse !
En mars 2016, je renvoi alors un nouveau courrier cette fois-ci en LRAR au service relations consommateurs.
En avril, j’ai cette fois-ci une réponse de 4 lignes, nouveau refus sans explications, par mail, sans aucun contact téléphonique préalable, à mon courrier LRAR.
Mes questions restent sans réponse et je ne comprends pas une telle obstination. Qu’est ce qu’ils entendent par mauvaise manipulation ? Leur notice indique l’apparition possible de condensation, ne pourrait elle pas être à l’origine d’une oxydation, et pourquoi pas pris en garantie alors ? La condensation est elle une cause extérieure qui annule toute garantie ?
Je pose à nouveau toutes ces questions et leur demande les coordonnées de leur médiateur (obligatoire depuis le 01/01/2016 sur décret de la loi conso) dans un mail en réponse à celui que j’avais reçu. En réponse on m’indique que l’on me contactera par téléphone.
Je rate leur premier appel en numéro masqué mais je décroche immédiatement au 2ème appel alors que je suis au volant. Je demande à être rappelé dans une minute le temps de me garer et évidemment j’attends toujours !
Je suis bien décidé à ne rien lâcher dans ce dossier vu leur attitude désinvolte. Je comprends mieux pourquoi Sony n’a pas de service CLIENT mais bien un service CONSOMMATEURS car c’est bien là l’essentiel : consommer.
Je vous tiendrais informé des suites données à l’étape suivante que j’engage aujourd’hui une procédure avec la FEVAD (médiateur du e-commerce) et plus tard s’il le faut, en assignation.
Philippe
